Kollektivtransport er et viktig mobilitetstilbud som anses som både miljøvennlig og plassbesparende i trange byrom. Den er rettferdig tilgjengelig for alle, derfor investerer byer over hele verden i kollektivsystemer. Busser, trikker, baner og ny teknologi skaper entusiasme i denne høyt profesjonaliserte bransjen, men brukeropplevelsen formes av langt mer enn teknologi og infrastruktur